Jak na up‑sell a cross‑sell s pomocí chatbotů a e‑mailingu

Jak funguje spolupráce mezi e-mailingem a chatbotem v praxi? Cílem chatbota je zákazníka na webu udržet, poradit mu, podpořit up-sell, cross-sell a pokud možno jej i dovést k dokončení nákupu. To se nemusí vždycky podařit – chatbot však dokáže získat kontaktní údaje a další data, která usnadňují následné oslovení zákazníka pomocí SMS a e-mailingu.

V tomto článku si ukážeme, jak můžete tyto dvě formy komunikace použít k úspěšnému nasazení up-sell a cross-sell strategií.

• Up-sell: Jedná se o techniku, při které zákazníkovi nabízíte dražší nebo lepší variantu produktu, než kterou si původně vybral. Například pokud zákazník koupí mobilní telefon, nabídnete mu novější model s lepšími funkcemi.

• Cross-sell: Při cross-sellu nabízíte zákazníkovi doplňkové produkty nebo služby, které souvisí s tím, co si již vybral. Pokud tedy koupil mobilní telefon, můžete mu nabídnout ochranné pouzdro nebo sluchátka.

Tyto dvě strategie jsou velmi efektivní, pokud jsou implementovány správně a ve vhodný čas.

Když nový návštěvník vstoupí na váš web, dozví se o novinkách, doplňkovém zboží i výhodných prodejních akcích z bannerů, pop-upů, článků a celé řady dalších míst. Tento obsah je však složité personalizovat, takže je zákazník často přehlcen obecnými nabídkami, které neodpovídají tomu, co hledá. 

Řešení nabízí chatbot, která v e-shopu zastupuje roli prodavače, může totiž: 

• Aktivně oslovit návštěvníky webu, když si všimne, že mají problém si vybrat.

• Zjistit potřeby a preference zákazníků na jejichž základě může sestavit personalizovanou nabídku produktů.

• Odpovědět obratem 24/7, což zvyšuje pravděpodobnost, že zákazník nákup dokončí.

Chatbot dokáže během konverzace zanalyzovat preference návštěvníka webu a jeho nákupní chování. Díky tomu doporučí kvalitnější alternativy a podpoří tak up-sell. A jelikož zná potřeby potenciálních zákazníků, může vyzdvihnout objektivní přednosti dražších produktů, které návštěvníci webu ocení v praxi.

Podobně je tomu s cross-sellem. Pokud zákazník hledá například kolenní ortézu, chatbot může nabídnout vhodné příslušenství, jako je funkční oblečení, kloubní výživu a krémy na tlumení bolesti.

💚 Personalizace: E-mail i SMS umožňují přímou komunikaci se zákazníky a díky dostupným datům můžete obsah personalizovat tak, aby přesně odpovídal jejich potřebám a preferencím. Chatboti zase umožňují personalizovaně doporučit vhodné produkty návštěvníkům webu v reálném čase. 

💚 Automatizace: Pomocí nástrojů, jako je Ecomail, můžete jednoduše nastavit automatické kampaně, které budou zákazníky oslovovat ve správný čas, například po nákupu nebo při opuštěném košíku. S využitím chatbotů také můžete automatizovat získávání nových e-mailových kontaktů a podpořit up-sell i cross-sell přímo na webu.

💚 Segmentace: Rozdělení zákazníků do různých segmentů podle jejich chování nebo historie nákupů vám umožní nabídnout produkty, které mají největší šanci je zaujmout. S kvalitní segmentací vašich kontaktů vám mohou pomoci i chatboti, kteří dokáží od návštěvníků webu zjistit nejen e-mailovou adresu, ale i celou řadu dalších dat.

💚 Rychlá odezva: Zatímco e-mail poskytuje širší prostor pro obsah a vysvětlení, SMS zprávy mají okamžitou doručitelnost a vysokou míru otevření, což z nich dělá ideální nástroj pro naléhavé nabídky.

Chatboti jsou silným nástrojem pro růst vašeho online byznysu. Díky jejich schopnosti personalizovat interakce a doporučovat relevantní produkty mohou nejen zlepšit zákaznickou zkušenost, ale také významně přispět k navýšení vašich tržeb díky podpoře cross-sellu a up-sellu.

Jak moc může chatbot pomoci zvýšit průměrnou hodnotu objednávky? Pojďme se podívat na tři konkrétní příklady z praxe.

• inSPORTline díky chatbotovi navýšil své prodeje o 9,7 %. Hodnota objednávek zákazníků, kteří využili chatbota nebo live chat, byla 2,3krát vyšší než je průměr e-shopu.

• Koberce Breno zaznamenaly 10,8% růst tržeb a navíc zvýšení průměrné hodnoty objednávky o 30 % u zákazníků, kteří využili chat.

• Vico Food Box díky chatbotovi a live chatu Smartsupp zvýšil průměrnou hodnotu objednávky o 8 % a zároveň dosáhl 98% spokojenosti zákazníků. Celých 21,4 % tržeb e-shopu navíc pochází právě z chatu.

Po uskutečnění nákupu je ideální čas pro up-sell nebo cross-sell nabídky. Automatizovaný e-mail může zákazníkovi nabídnout produkt, který doplňuje jeho původní nákup.

Zákazník si v e-shopu koupí kávovar. Po dvou dnech mu přijde e-mail s předmětem: „Vylepšete svůj zážitek z kávy.“ V obsahu e-mailu nabídnete luxusnější kávové kapsle nebo kvalitní mlýnek na kávu. Pomocí personalizace můžete zobrazit produkty, které zákazník ještě neviděl, čímž zvýšíte šanci na další nákup.

Pokud zákazník opustí košík, můžete mu zaslat e-mail, kde mu kromě již vybraného zboží nabídnete vylepšenou verzi produktu nebo související položky.

Zákazník vložil do košíku běžecké boty, ale nedokončil objednávku. Po několika hodinách mu přijde e-mail s předmětem: „Nezapomeňte na své nové boty + exkluzivní nabídka.“ Kromě původních bot mu nabídnete i zlevněnou verzi vyššího modelu nebo kvalitní ponožky na běhání. 

Využijte data o předchozích nákupech zákazníků a posílejte jim personalizované e-maily s relevantními doporučeními.

Zákazník si koupil kosmetiku pro suchou pleť. Po týdnu mu zašlete e-mail s doporučením hydratačního séra nebo krému od stejné značky, které by mohlo zlepšit výsledky jeho péče o pleť.

Podívejte se například na Case study s eshopem JB Sport, kterému se podařilo za tři měsíce zajistit 4 349% návratnost z investice do e‑mailingu 👇

SMS je skvělým kanálem pro sdělení časově omezených nabídek, které podporují up-sell nebo cross-sell.

Zákazník si nedávno koupil sportovní oblečení. Pošlete mu SMS s textem: „Děkujeme za váš nákup! Pouze dnes: Přidejte do své objednávky funkční triko se slevou 15 %. Klikněte zde.“

Novinky mohou být výbornou příležitostí pro up-sell.

Zákazník si u vás dříve koupil notebook. O měsíc později spustíte novou řadu příslušenství k notebookům. Můžete mu poslat SMS s textem: „Novinka: Bezdrátová sluchátka kompatibilní s vaším notebookem. Nyní se slevou 10 %. Prohlédněte si zde.

Věrnostní programy jsou ideální pro využití SMS k up-sellu nebo cross-sellu. Nabídněte zákazníkům produkty, které jim pomohou dosáhnout výhodného bonusu.

Zákazníkovi pošlete SMS: „Jste jen 100 Kč od získání dopravy zdarma. Přidejte k objednávce oblíbený produkt XYZ a ušetřete na dopravě.“

💡TIP: Kromě up-sell a cross-sell automatizací využijete SMS zprávy také při reaktivaci neaktivních kontaktů.

Nasazení běžného prodejního chatbota nebo AI nákupní asistentky, jako je Mira od Smartsupp, je rychlým a efektivním způsobem, jak podpořit up-sell a cross-sell ve vašem e-shopu. Jak na to? 

• Jak získat AI nákupní asistentku

AI nákupní asistentka Mira je navržena jako plug-and-play řešení, takže její integrace zabere pouhých pět minut. Nepotřebujete k tomu žádné technické dovednosti ani znalost kódování. Stačí zvolit personu asistentky, nastavit způsob komunikace a vybrat zdroj, ze kterého čerpá data. 

Asistentka totiž potřebuje přístup k aktuálním informacím o vašich produktech. To lze snadno zajistit prostřednictvím web scrapingu (procházení informací na vašem webu) nebo nahráním produktového feedu.

Odměnou vám však bude výkonná prodavačka, která zná vaše produkty i obchodní strategii od A do Z a dokáže tak významně podpořit up-sell i prodej doplňkových produktů a služeb. 

• Jak získat běžného chatbota

Pro vytvoření chatbota je nutné vytvořit rozhodovací strom, což trvá o něco (ale ne o moc) déle. Díky předchystaným šablonám je však i tento proces velmi jednoduchý. 

Dobře nastavený chatbot dokáže spolehlivě zodpovědět nejčastější dotazy i podpořit up-sell a cross-sell. Oproti AI nákupní asistentce však nedokáže stejně pružně reagovat na nečekané dotazy a požadavky. 

Chatboti mohou být důležitým zdrojem nových kontaktů a získávání užitečných informací o zákaznících. I v případě, že návštěvník na e-shopu hned nenakoupí, dokáže chatbot získat jeho kontaktní údaje jako jsou e-mailové adresy nebo telefonní čísla. Ty můžete následně využít v e-mailingu i SMS kampaních.

Ať už jde o automatizované kampaně jako je např. opuštěný košík nebo pravidelné newslettery, tyto kontakty vám umožní zůstat v kontaktu se zákazníky a zvýšit šanci na budoucí nákupy.

Chatbot navíc získává mnoho užitečných informací o zákaznících – jejich preference, nákupní chování nebo konkrétní zájmy. Tyto údaje může automaticky kategorizovat, což umožňuje ještě přesnější segmentaci a personalizaci v e-mailingových kampaních.

S pomocí chatbota od Smartsupp se daří řadě e-shopů získávat stovky i tisíce nových kontaktů měsíčně: 

• AAA Auto získává přes svého chatbota až 7 200 nových e-mailových kontaktů měsíčně.

• ASKO NÁBYTEK přidává díky chatbotovi do své databáze 600 nových e-mailových kontaktů každý měsíc.

Chatbot tak podpoří váš up-sell a cross-sell nejen díky okamžité interakci na webu. Zajišťuje neustálý růst vaší marketingové databáze, přináší důležitá data pro segmentaci a přispívá tak k efektivnějším a více personalizovaným kampaním.

✅ Vhodný čas: Správné načasování je klíčové. Posílejte nabídky krátce po nákupu nebo při speciálních příležitostech (narozeniny, sezónní slevy).

✅ Personalizace: Využijte zákaznická data k personalizaci. Zákazníci ocení, když jim nabídnete produkty, které odpovídají jejich zájmům. 

✅ Jednoduchost: Zvláště u SMS zpráv udržujte komunikaci stručnou a jasnou. Nabídněte jasný výhodný důvod pro akci.

✅ Testování: A/B testujte různé varianty e-mailů a SMS, abyste zjistili, které nabídky a formulace mají nejlepší odezvu.

Up-sell a cross-sell jsou silné strategie, které mohou výrazně zvýšit váš prodej. Kombinací e-mailingu a SMS můžete vytvářet personalizované a automatizované kampaně, které osloví zákazníky ve správný okamžik a s relevantní nabídkou. Chatboti zase hrají klíčovou roli v okamžité interakci a dynamickém doporučování produktů přímo na webu. Využijte možnosti, které vám Ecomail a SMS marketing nabízí, a začněte zvyšovat hodnotu svých zákazníků ještě dnes.

📖 Tento článek vznikl ve spolupráci se Smartsupp. Přečtěte si také o tom, jak zapojit chatbota a proměnit návštěvníky na e-shopu v zákazníky.