Retence je v marketingu a obchodní strategii proces a schopnost firmy udržet své stávající zákazníky. Namísto získávání nových klientů se zaměřuje na budování dlouhodobého vztahu s těmi, kteří už s firmou interagovali, například nakoupili produkt nebo využili službu. Cílem retence je zvýšit loajalitu zákazníků, opakované nákupy a jejich celkovou hodnotu pro firmu během delšího období.
Důležitost retence spočívá v tom, že získávání nových zákazníků je obvykle nákladnější než udržení těch stávajících. Zákazníci, kteří jsou s firmou spokojeni, mají vyšší tendenci opět nakoupit, sdílet pozitivní zkušenosti a stát se ambasadory značky. Retenční strategie jsou proto klíčové pro zvyšování dlouhodobých příjmů a budování pevné zákaznické základny.
Metody retence
Věrnostní programy. Odměňování věrných zákazníků za opakované nákupy, například slevami, body nebo exkluzivními nabídkami.
Personalizace. Poskytování přizpůsobených nabídek nebo komunikace na základě preferencí a chování zákazníků.
Zákaznický servis. Zajištění rychlé a efektivní podpory, která řeší problémy a posiluje důvěru zákazníků.
Follow‑up komunikace. Pravidelný kontakt se zákazníky prostřednictvím e‑mailů, newsletterů nebo cílených reklam, které připomínají značku a její hodnotu.
Zpětná vazba. Aktivní sběr a zpracování názorů zákazníků, což jim dává pocit, že jsou slyšeni a že jejich zkušenost je důležitá.
Měření retence zahrnuje sledování metrik, jako je míra retence, která udává procento zákazníků, kteří zůstali aktivní v určitém časovém období, nebo hodnota zákazníka během jeho životního cyklu. Tyto ukazatele pomáhají firmám optimalizovat jejich retenční strategie a lépe pochopit, co jejich zákazníky motivuje k loajalitě.