Zákazník nežije jen v inboxu: kdy vyzkoušet WhatsApp, SMS a push notifikace

Zatímco multichannel odesílá stejnou zprávu do více kanálů, omnichannel je jedna navazující konverzace, ve které o sobě kanály vědí a předávají si štafetu. Cílem omnichannelu není nahánět zákazníka po kanálech, ale oslovit ho tam, kde na vás právě čeká.

Rozdíl nejlépe ukáže příklad s opuštěným košíkem:

• Multichannel: zákazník dostane stejnou připomínku e‑mailem, SMS i na WhatsApp. Třikrát totéž, ve stejnou chvíli. Spíš otravuje, než pomáhá.

• Omnichannel: nejdřív přijde e‑mail s obsahem košíku. Když ho zákazník neotevře, ozvete se mu druhý den na WhatsApp. A pokud mezitím nakoupí, další zprávy se nepošlou vůbec.

Omnichannel tedy nestojí na počtu kanálů, ale na tom, jak na sebe navazují. A přesně tady se potkává s automatizací marketingu: o tom, kdy a kam zprávu poslat, rozhoduje chování zákazníka, ne kalendář rozesílek. Omnichannel tak není náhradou vaší e‑mailingové strategie, ale jejím rozšířením.

WhatsApp je nový kanál přímo v prostředí, ve kterém už tvoříte e‑maily. Pracujete se stejnými segmenty i daty o zákaznících, bez dalšího nástroje a bez přepínání mezi aplikacemi. E‑mail přitom zůstává hlavním kanálem. WhatsApp přidáte tam, kde rozhoduje rychlost nebo osobní přístup.

Podle benchmarku platformy Chatarmin, který analyzoval 11,8 milionu doručených WhatsApp zpráv od 382 značek (březen–květen 2026), dosahují WhatsApp kampaně open rate 79,6 % a click rate 12 %. Medián na jednu značku je 72 %, což je realistický cíl pro běžný e‑shop. To znamená, že si zprávu přečtou zhruba tři ze čtyř příjemců. A odhlásí se jen 0,34 % z nich.

Zajímavé je i to, odkud tržby přicházejí: téměř polovinu (47 %) obratu z WhatsAppu generují automatizace, ne jednorázové kampaně. Přesně tam, kde si kanály předávají štafetu.

• Exkluzivní dropy: věrní zákazníci se o limitované kolekci dozví jako první, přímo v telefonu.

• Osobní nabídky: sleva k narozeninám nebo pro VIP zákazníky nezapadne mezi promo e‑maily.

• Obousměrná konverzace: zákazník vám může rovnou odpovědět, takže dotazy i zpětnou vazbu máte okamžitě.

• Služby a eventy: připomínka termínu, změna času akce nebo potvrzení registrace.

Německý módní e‑shop WRSTBHVR nabízí 15% slevu na první nákup každému, kdo se přihlásí k odběru přes WhatsApp. Zákazník dostane kód rovnou do aplikace, kterou má neustále po ruce, a značka získá přímý kanál do jeho telefonu. U oblečení za 2 000 Kč a víc je to motivace, která funguje, protože takovou slevu zákazník jinak běžně nedostane.

Když rozhoduje čas víc než obsah, pošlete SMS. Hodí se na bleskovou akci, která končí o půlnoci, poslední kusy ve slevě nebo upozornění na vyzvednutí zásilky. SMS je nejrychlejší cesta, jak zákazníkovi něco oznámit. Nepotřebuje připojení k internetu a dosahuje open rate až 90 %.

TIP: Jak SMS marketing generuje Trenýrkárně 6,2 % obratu, se dočtete v případové studii.

Push notifikace mají okamžitý zásah a zákazník je uvidí přímo na displeji telefonu. Podmínkou je ale vlastní mobilní aplikace vašeho e‑shopu. Hodí se na zprávy, které zákazník sám chce: naskladnění velikosti, kterou si hlídal, změna stavu objednávky nebo připomenutí produktu v oblíbených. Na promo akce je ale nepoužívejte. Když jich zákazníkovi přijde příliš mnoho, notifikace si vypne a o tento kanál přijdete.

TIP: Jak push notifikace napojit na vaši aplikaci, najdete v nápovědě Ecomailu.

Nové kanály e‑mail nenahrazují. Pořád je to místo pro všechno, co potřebuje prostor: detailní představení produktů, obsah, onboarding nebo přehled objednávky. E‑mailing tak dál nese hlavní část komunikace. WhatsApp, SMS a push notifikace ho doplňují tam, kde e‑mail nestačí rychlostí nebo osobním přístupem.

TIP: Proč e‑mail drží omnichannel komunikaci pohromadě, popisuje i agentura Mailbakers ve svém článku o roli e‑mailu v omnichannel marketingu.

Jak omnichannel vypadá v praxi? Petra si na e‑shopu vloží do košíku boty za 2 400 Kč, ale objednávku nedokončí. Opuštěný košík je klasika, kterou automatizace e‑shopu řeší každý den. Tentokrát se ale k Petře nedostane trikrát stejná připomínka. Dostane jednu navazující konverzaci.

1. Po hodině: e‑mail. Připomenutí košíku s fotkou bot, recenzemi a tlačítkem zpět do e‑shopu.

2. Druhý den: WhatsApp. E‑mail zůstal neotevřený, a tak přijde krátká osobní zpráva se slevovým kódem a tlačítkem Dokončit objednávku.

3. V den konce slevy: SMS. „Petro, vaše sleva 10 % platí jen do půlnoci.“

4. Po nákupu: e‑mail a push notifikace. Potvrzení objednávky přijde e‑mailem, informace o odeslání zásilky jako notifikace v aplikaci.

Jakmile Petra nakoupí, další připomínky se zastaví. Každá zpráva přišla ve chvíli, kdy dávala smysl, a tam, kde ji Petra nejspíš uvidí.

Celý scénář přitom běží jako automatizovaná kampaň. Nastavíte ho jednou a dál funguje sám. Právě v automatizacích má omnichannel největší sílu: podle zmíněného benchmarku Chatarminu generují téměř polovinu tržeb z WhatsAppu.

WhatsApp se hodí i na servisní zprávy a nabízí interaktivní prvky, které v e‑mailu nenajdete. Stejně jako u personalizace emailových kampaní pracujete se jménem zákazníka, číslem objednávky nebo konkrétním produktem.

• Potvrzení objednávky: oslovení jménem a číslo objednávky. Zákazník má vše po ruce v chatu.

• Opuštěný košík: připomenutí konkrétního produktu s tlačítkem pro dokončení nákupu.

• Slevový kód: tlačítko Zkopírovat kód, které kód uloží jedním klepnutím. Žádné přepisování.

• Pozvánka s rychlými odpověďmi: zákazník odpoví tlačítkem Mám zájem nebo Teď ne, děkuji, aniž by musel cokoli psát.

• Odeslání zásilky: termín doručení a tlačítko pro sledování zásilky.

Omnichannel v Ecomailu neznamená další nástroj ani další přihlašování. WhatsApp, SMS i push notifikace posíláte z místa, ve kterém už máte kontakty, segmenty a automatizace.

• Stejná data pro všechny kanály: nákupní historie, chování na e‑shopu i reakce na newslettery se propisují do každé zprávy.

• Segmenty jako spouštěč: zákazníky z RFM segmentace nebo z CDP segmentů (třeba Top (VIP) zákazníci nebo Na odchodu) oslovíte kanálem, který k nim sedí nejvíc. VIP klientům pošlete exkluzivní nabídku na WhatsApp, zákazníkům na odchodu připomínku přes SMS.

• Chytřejší výběr: Segmentace zákazníků v CDP odhadne, kdo je na odchodu nebo kdo je vhodný pro slevu, ještě než to poznáte sami.

• Push jako krok automatizace: push notifikaci přidáte do automatizace stejně jako e‑mail. Kontakty bez aplikace tento krok jednoduše přeskočí a pokračují dál ve scénáři.

E‑mail zůstává základem, ale nemusí táhnout všechno sám. Když kanály spojíte do jedné navazující konverzace, oslovíte zákazníka tam, kde na vás právě čeká, a ne tam, kde se vám to zrovna hodí. Omnichannel tak není jen pár kanálů navíc, ale přirozený krok každé e‑commerce strategie, která stojí na datech.

Ano. Pro marketingové zprávy potřebujete výslovný souhlas, stejně jako u newsletteru. WhatsApp ho navíc vyžaduje i ve svých pravidlech. Souhlas můžete sbírat třeba přes formulář na webu nebo při dokončení objednávky.

Ceny se liší podle země doručení. Aktuální přehled najdete v ceníku Ecomailu.

U SMS i WhatsAppu musí mít zákazník vždy možnost odběr jednoduše zrušit, stejně jako u newsletteru.